Saiba como a Rede D’Or ouve a opinião dos pacientes – Saúde
Quem nunca se deparou com uma pesquisa que peça para avaliar um serviço de 0 a 10? Não se trata de uma mera curiosidade e sim uma pesquisa de satisfação para saber se o cliente gostou do atendimento, confia na instituição e voltará a ela quando precisar. A lógica é simples: quanto maior a nota, maior a probabilidade de retorno.
Esse é o conceito da metodologia Net Promoter Score, também conhecida como NPS, adotada em diversos setores. Para entender a percepção de seus pacientes sobre o serviço prestado, a Rede D’Or também utiliza essa ferramenta.
Paciente no centro do cuidado
“O NPS avalia o nível de fidelização”, explica Sharon Ordeno, que há 16 anos é analista de Ouvidoria da Rede D’Or. “O paciente fidelizado tem uma relação afetiva com a instituição a partir de experiências anteriores positivas. ”, conclui.
Na pesquisa NPS feita pela Rede D´Or, o paciente avalia sua jornada etapa por etapa, desde a recepção até a alta. Isso contribui para identificar oportunidades de melhoria ao longo do atendimento.
Um exemplo prático da influência da pesquisa NPS para a melhoria do atendimento aconteceu em um hospital em São Paulo: quem fazia cirurgia à tarde dava notas baixas para o setor da Nutrição. Intrigados com o resultado, gestores da Rede D´Or fizeram uma análise minuciosa e descobriram o motivo: após o procedimento, o paciente em jejum recebia um lanche, e não uma refeição completa.
A solução para este problema foi servir refeições completas também à tarde. Logo em sequência, as notas da avaliação melhoraram – assim como o nível de satisfação dos pacientes.
Para garantir que o paciente não se sinta pressionado para fazer sua avaliação, a Rede D´Or envia as perguntas por e-mail apenas após a saída do hospital. As notas dadas pelos pacientes são fruto da expectativa gerada e o que efetivamente é entregue como atendimento e a taxa média de resposta é de 15%.
“As necessidades são únicas, individuais. Quanto melhor eu entender o paciente, melhor será a experiência oferecida”, afirma Gilberto Fonseca, diretor de Qualidade Percebida e Ouvidoria da Rede D’Or.
Por isso, além de analisar os dados, a Ouvidoria vai a campo ouvir o paciente. “Quem trabalha com a saúde tem que ser gente que gosta de gente. Tem que ter amor pela vida e prazer em servir”, conclui Sharon.
A Rede D´Or está cheia de pessoas que amam pessoas e são especialistas em atendimento técnico e humanizado. O resultado de todo esse cuidado pode ser visto ao comparar o NPS da Rede D’Or com o que outras instituições.
O NPS dos hospitais da Rede D’Or e dos hospitais Star, que também fazem parte do grupo, são mais altos do que o de grandes hospitais dos Estados Unidos e de empresas de outros setores. A escala do NPS vai de -100 a 100.
Se precisar de auxílio médico, conte com quem é referência no assunto e é bem avaliado por seus pacientes.
Para marcar consultas e exames, visite o site da Rede D´Or!